Chatbot de atendimento (atendente virtual com IA)

Actualizado el 30 de septiembre de 2026

O chatbot do FlakeDesk é um atendente virtual com IA que faz o primeiro atendimento aos SEUS clientes no WhatsApp: dá boas-vindas, responde dúvidas com base no conhecimento da sua empresa, qualifica o interesse (nome, necessidade) e transfere para a sua equipe quando necessário. Disponível nos planos Premium e Platinum.

Como ativar (passo a passo)

Pré-requisitos: plano Premium ou Platinum e o WhatsApp conectado (Administração → Configurações → WhatsApp → "Conectar com a Meta"). Sem número conectado o bot não tem por onde responder.
Acesse Administração → Configurações → Chatbot de atendimento (URL: /admin/settings/chatbot). Somente admins da organização veem esta tela.
Na aba Geral, ligue os canais desejados: WhatsApp (responde as mensagens do número conectado) e/ou Chat do site (o widget instalado no seu site vira uma conversa com o bot).
Na aba Persona e mensagens, escreva:
- Instruções de tom e comportamento — quem é o bot e como deve falar. Ex.: "Seja simpático e objetivo. Nosso público são clínicas odontológicas. Nunca dê valores de tratamento; peça para aguardar a equipe."
- Mensagem de saudação e mensagem de transferência (enviada quando o bot passa a conversa para a equipe).
- Palavras-chave de transferência — se a mensagem do cliente contiver alguma (ex.: "atendente", "humano", "cancelar"), o bot transfere imediatamente, sem tentar responder.
(Opcional) Na aba Geral, configure o horário de atendimento: ligando "Bot somente fora do horário de atendimento", o bot só responde fora dos dias/horários marcados (noites, fins de semana) — dentro deles, as conversas ficam com a equipe. O horário usa o fuso de Brasília.
Clique em Salvar configurações.
Alimente a base de conhecimento em Administração → Configurações → Assistentes de IA (/admin/settings/ai): produtos, serviços, preços, horários, endereço, políticas de troca/cancelamento, perguntas frequentes. Marque a audiência de cada documento como Só clientes ou Equipe e clientes — documentos "Só a equipe" (o padrão) nunca chegam ao chatbot. A tela do chatbot mostra quantos documentos estão visíveis ao cliente. O bot não recebe a documentação do FlakeDesk nem dados do CRM — só o que a sua organização cadastrou para clientes. Este passo define a qualidade do bot — ele responde SOMENTE com o que estiver na base (mais a documentação do FlakeDesk); o que não estiver lá, ele transfere para a equipe em vez de inventar. Opcionalmente, a busca na web (veja a seção abaixo) permite que ele complemente com informações públicas da internet.
Teste sem gastar WhatsApp: aba Testar o bot — converse com o bot como se fosse o cliente (dry-run com a configuração salva; tem cota própria pequena e não consome a cota do bot). Depois valide de verdade: envie uma mensagem de WhatsApp de outro número para o número da empresa. O bot responde em alguns segundos (ele espera ~8 segundos após a última mensagem para agrupar mensagens enviadas em sequência).

Como o bot decide o que fazer

Conversas novas (sem histórico de atendimento humano) são atendidas pelo bot automaticamente enquanto o canal estiver ligado.
Conversas que já tiveram atendente humano continuam com a equipe — o bot não se intromete.
O bot transfere para a equipe quando: o cliente pede uma pessoa; detecta palavra-chave de transferência; o assunto foge do conhecimento da base; há sinais de reclamação/cancelamento/negociação; ou a cota mensal do plano acabou. Na transferência ele envia a mensagem configurada e a conversa passa a "atendimento humano".
O bot responde apenas mensagens de texto. Áudios, imagens e documentos ficam aguardando a equipe.
O bot nunca acessa dados do seu CRM (contatos, negócios, outros clientes) — só a base de conhecimento e a própria conversa. Isso é uma proteção de privacidade por design.

Agendamento automático (opcional)

Com o Agendamento automático ligado (/admin/settings/chatbot → aba Geral → card "Agendamento automático"), quando o cliente pedir um horário o bot não transfere para a equipe: ele mesmo conduz o agendamento.

Como funciona:

O bot coleta a data e a hora desejadas (e o motivo/serviço), sabendo que dia é hoje — "amanhã às 15h" funciona.
Ele confirma com o cliente ("Posso confirmar quinta, 14/08, às 15h?") antes de concluir.
Confirmado, o compromisso é criado como follow-up no cadastro do cliente — aparece no calendário do CRM (menu Calendário) e no perfil do contato.
Sua equipe recebe um alerta no sino de notificações: seção "Chatbot agendou horários", com nome do cliente, data/hora e motivo. Clique para abrir o cadastro.

Regras e proteções:

É um pré-agendamento: o bot deixa claro ao cliente que a equipe confirmará. A equipe pode ajustar ou excluir o follow-up normalmente pelo cadastro do contato.
O bot só confirma horários dentro do horário de atendimento configurado no card "Horário de atendimento" (dias e faixa de horas). Fora dele, sugere o horário válido mais próximo.
Datas no passado ou inválidas nunca são agendadas — nesses casos (ou em qualquer falha), o bot avisa o cliente e transfere para a equipe em vez de fingir que agendou.
No chat do site, o bot pede nome e telefone antes de agendar — o lead é criado automaticamente e o compromisso fica vinculado a ele.
Sincronização com o Google Calendar: o compromisso é criado também na agenda Google do usuário responsável pelo lead (o campo "Responsável" do contato; sem responsável, o dono do cadastro) — desde que esse usuário tenha conectado o Google em Calendário → Conectar Google Calendar. Sem responsável definido ou sem Google conectado, o compromisso fica só no CRM. Sincronização com Outlook ainda não é automática (como nos follow-ups em geral).
O bot não consulta a agenda existente (não verifica conflitos) — por isso o modelo de pré-agendamento com confirmação da equipe.
Teste na aba Testar o bot: o playground mostra o que o bot agendaria, sem criar nada no CRM.

Busca na web (opcional)

Por padrão o bot responde somente com a base de conhecimento. Se quiser, você pode permitir que ele busque na internet as perguntas que a base não cobre — útil para informações públicas (ex.: conteúdo do site da sua empresa) sem precisar copiar tudo para a base.

Como configurar: /admin/settings/chatbot → aba Geral → card Busca na web. Três modos:

Desligada (padrão) — o bot usa só a base de conhecimento.
Somente sites autorizados (recomendado) — o bot busca apenas nos domínios que você listar (até 10; ex.: minhaempresa.com.br). Digite o domínio e pressione Enter; salve as configurações.
Web aberta — o bot pode buscar em qualquer site público. Use com cautela: a internet pode conter informações desatualizadas ou incorretas.

Regras de segurança (valem em qualquer modo):

A busca na web só acontece quando a base de conhecimento não tem a resposta — a sua base sempre tem prioridade.
Ao usar informação da web, o bot cita a fonte (ex.: "segundo o site...").
O bot nunca afirma preços, prazos ou condições da sua empresa com base na web — isso só sai da base de conhecimento; na dúvida, ele transfere para a equipe.
Há um limite diário de buscas por organização (proteção de custo); estourando, o bot volta a responder só com a base.

Provedor de busca (padrão ou sua própria conta)

Com a busca ligada, o box Provedor de busca permite escolher quem executa as buscas:

Padrão FlakeDesk — usa o provedor mantido pela plataforma, sem configurar nada.
Tavily (minha chave) ou Brave (minha chave) — a busca roda na SUA conta do provedor, com a sua chave de API. A chave fica criptografada no banco e nunca é exibida de volta (o campo mostra só uma máscara, ex.: tvly...9x2a); para trocar, basta colar uma nova. Onde criar a chave: Tavily em app.tavily.com (plano gratuito com ~~1.000 buscas/mês) e Brave em api-dashboard.search.brave.com (~~2.000 buscas/mês grátis).

Regras: ao escolher Tavily/Brave, a chave é obrigatória (o salvar avisa se faltar); trocar de provedor exige informar a chave do novo (a anterior é descartada); voltar para "Padrão FlakeDesk" remove a sua chave do banco. Se o aviso "o provedor padrão do FlakeDesk não está disponível neste ambiente" aparecer, escolha Tavily ou Brave com a sua própria chave — a busca funciona normalmente por ela.

Chatbot no site (widget)

Com o canal Chat do site ligado, o widget de WhatsApp que você já instala no seu site (Administração → Configurações → WhatsApp → "Chat do WhatsApp no seu site") muda automaticamente de um formulário para uma janela de conversa com o bot — o mesmo endereço de script, sem trocar nada no site (a mudança aparece em até 5 minutos, pelo cache do script).

O visitante conversa sem se identificar; o bot pergunta o nome e, no momento oportuno, o WhatsApp — ao informar um telefone NOVO, um lead é criado automaticamente no CRM.
Telefone que já é de um cliente seu não é vinculado sozinho. O visitante do site é anônimo e o telefone digitado não é verificado: qualquer pessoa poderia digitar o número de um cliente. Por isso a conversa guarda o telefone informado, mas não abre o cadastro nem o histórico desse cliente. Antes de tratar a pessoa como o mesmo cliente, confirme a identidade (por exemplo, continuando a conversa pelo WhatsApp dele). Mensagens do formulário do site aparecem no Atendimento com a etiqueta "via site · telefone não verificado" pelo mesmo motivo.
O link "Continuar no WhatsApp" leva o visitante ao aplicativo com um código #ref_... na primeira mensagem: quando ela chega, o CRM vincula a conversa do site à conversa de WhatsApp e o bot continua de onde parou (sem fazer o cliente repetir tudo).
Quando o bot transfere um atendimento do site para a equipe, sua equipe responde o visitante direto pela inbox do WhatsApp (a conversa do site aparece lá com o selo "Chat do site") — a resposta chega na janelinha do site em segundos. O visitante também pode migrar para o WhatsApp pelo link, se preferir.
A conversa do site usa a mesma base de conhecimento e a mesma cota mensal de mensagens do bot.
Nome exibido pelo bot: o assistente se apresenta com o nome verificado da sua conta Meta (o mesmo do cabeçalho do widget); se não houver, usa o nome da organização (Configurações → Equipe → aba Organização). Para personalizar totalmente, escreva sua própria mensagem de saudação na aba Persona. Atenção: a saudação fica gravada na sessão do visitante — depois de mudar nome/saudação, teste em uma janela anônima (a sessão antiga do seu navegador mantém a saudação antiga).

Como o bot assina as mensagens

Toda mensagem do chatbot no WhatsApp, Instagram e Messenger sai assinada como "Assistente virtual" na primeira linha (em negrito no WhatsApp). Assim o cliente sabe que está falando com um atendente virtual, e percebe a troca quando alguém da equipe assume — as respostas humanas saem com o primeiro nome do atendente. A assinatura pode ser desligada para toda a organização em Administração → Organização, interruptor "Assinar as respostas do Atendimento".

Alerta quando o bot transfere para a equipe

Sempre que o bot transfere uma conversa para atendimento humano, aparece um alerta no sino de notificações (topo do menu): seção "Chatbot pediu atendimento humano", com o nome do cliente e a última mensagem. Clique para abrir a conversa direto na inbox. O alerta some sozinho quando alguém da equipe responde (ou quando a conversa é devolvida ao bot) e é criado de novo se o bot transferir outra vez. Assumir a conversa manualmente pelo botão não gera alerta — você já está ciente.

Por que o bot não respondeu esta conversa?

Regra de ouro: conversa com histórico humano fica com o humano — depois que alguém da equipe responde (ou assume), o bot para de responder naquela conversa e nunca reassume sozinho. O estado fica visível no topo da conversa aberta:

Selo roxo "Bot atendendo": o bot responde esta conversa; o botão "Assumir conversa" passa para a equipe.
Selo cinza "Bot desligado (atendimento humano)": a equipe conduz; o bot não responde. O botão "Devolver ao bot" reativa o assistente nesta conversa — disponível nos quatro canais (WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site).

Outros motivos para o bot não responder: canal desativado na configuração do chatbot, modo "somente fora do horário de atendimento" dentro do horário da equipe, cota mensal esgotada — e, no caso de Instagram/Messenger, o canal desconectado (aviso âmbar no card "Instagram & Messenger" em Configurações; sem conexão, a mensagem nem chega ao FlakeDesk).

Inbox unificada, fila de espera e atribuição

A inbox do menu WhatsApp mostra os dois canais juntos: conversas de WhatsApp e conversas do chat do site (selo azul "Chat do site" 🌐). Para responder um visitante do site, basta selecionar a conversa e digitar — a mensagem aparece na janelinha do site dele em alguns segundos (só texto; sem mídia/templates, que são recursos do WhatsApp).

Fila de espera: conversas que o bot transferiu e ainda não receberam resposta ficam no topo da lista, destacadas em âmbar com o ícone de mão ✋ ("Aguardando atendimento").
Atribuição: o botão "Atribuir a mim" marca você como responsável pela conversa (e responder uma conversa do site sem responsável atribui automaticamente a você). Assim que alguém assume, a conversa sai do destaque de "aguardando atendente" e o botão passa a mostrar "Remover atribuição", para devolvê-la à fila. Vale para WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site.
Transcrição no histórico: quando o bot transfere (ou uma conversa do site é encerrada por inatividade), a transcrição do atendimento do bot é gravada como interação no cadastro do lead — abra o contato para ver o resumo.
Encerramento automático: conversas do site paradas há mais de 24 horas são encerradas com uma mensagem de despedida do bot.
Depois de encerrada: o widget mostra o botão "Iniciar nova conversa" — o visitante recomeça do zero (nova sessão, nova saudação), sem precisar limpar nada no navegador. Encerrar uma sessão na inbox nunca deixa o visitante sem saída.

Assumir e devolver conversas (inbox)

Na inbox do WhatsApp (menu WhatsApp):

Conversas conduzidas pelo bot mostram o selo "Bot atendendo" (ícone 🤖 roxo) na lista e no topo da conversa; as mensagens do bot aparecem em roxo com a etiqueta "Bot".
Assumir conversa: botão no topo da conversa — o bot silencia na hora. Enviar qualquer mensagem manual (texto, mídia ou template) também silencia o bot automaticamente.
Devolver ao bot: botão disponível em conversas em atendimento humano (com o chatbot ligado) — o bot volta a responder as próximas mensagens.

Cota mensal de mensagens

Premium: 1.000 · Platinum: 5.000 mensagens de bot por organização por mês. A cota renova todo dia 1º.
Contam apenas respostas geradas pelo bot. Mensagens dos seus clientes e da sua equipe não contam.
Acompanhe o consumo na aba Consumo da tela do chatbot — que também mostra as métricas do mês: taxa de deflexão (conversas resolvidas sem humano), conversas atendidas, mensagens por canal e transferências por motivo.
Ao atingir a cota, o bot para de responder e transfere as novas conversas para a equipe — nenhum cliente fica sem resposta. Para ampliar a cota, fale com o suporte sobre o plano Platinum.

Custos do WhatsApp (Meta)

As respostas do bot são enviadas dentro da janela de 24 horas (o cliente acabou de escrever), portanto sem custo de template da Meta. O bot não envia templates pagos nem inicia conversas.

Problemas comuns

O bot não responde: confira, nesta ordem — (1) plano é Premium/Platinum?; (2) o canal (WhatsApp / Instagram / Messenger) está LIGADO em /admin/settings/chatbot?; (3) a conta está conectada e enviando normalmente (teste manual pela inbox)?; (4) a conversa já teve atendente humano? (aí é esperado — use "Devolver ao bot"); (5) a cota mensal acabou? (aba Consumo). Para Instagram/Messenger há um passo extra: se você reconectou a Página/conta recentemente, mande uma mensagem nova — a primeira mensagem após a reconexão religa a conversa à conta atual e o bot volta a responder.
O bot respondeu "vou verificar com a equipe" para algo que ele deveria saber: a informação não está na base de conhecimento. Adicione um documento em /admin/settings/ai com o conteúdo e tente de novo (a indexação é imediata ao salvar). Se a informação está pública no seu site, outra opção é ligar a busca na web no modo "Somente sites autorizados" com o seu domínio.
O bot demora ~8 segundos para responder: é proposital — ele espera o cliente terminar de digitar mensagens em sequência para responder tudo de uma vez.
Quero que o bot pare em uma conversa específica: clique em "Assumir conversa" ou simplesmente responda manualmente.
Recebi o alerta "Chatbot pediu atendimento humano": um cliente está esperando uma pessoa. Abra a conversa pelo próprio alerta e responda — o alerta desaparece sozinho ao responder.
Quero desligar o bot por completo: /admin/settings/chatbot → aba Geral → desligue o canal WhatsApp. As conversas em andamento passam para a equipe.

Chatbot e automações convivem (não conflitam)

O chatbot e o motor de automações atuam em camadas diferentes e podem rodar juntos na mesma mensagem sem se atrapalhar:

O chatbot conversa com o cliente no canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, site).
As automações fazem ações internas do CRM a partir de gatilhos (ex.: lead captado → adicionar tag, mover no funil, atribuir responsável, notificar a equipe, criar follow-up, enviar um e-mail).

Quando chega uma mensagem nova, o lead é criado e os dois são acionados: o bot responde no canal e a automação faz suas ações. Como nenhuma ação de automação envia mensagem no mesmo canal do bot (as automações não respondem no WhatsApp/Instagram/Messenger — a única ação que fala com o cliente é e-mail), não há resposta dupla nem conflito. Também não há risco de loop: a resposta do bot não dispara novas automações. Na prática, use o bot para atender e as automações para organizar o CRM por trás — eles se complementam.

Instagram Direct e Messenger (omnichannel)

Além do WhatsApp e do chat do site, o mesmo chatbot atende no Instagram Direct e no Facebook Messenger (planos Premium/Platinum). É o mesmo cérebro: mesma base de conhecimento, mesma persona, mesma cota mensal de mensagens do bot.

Ligar os canais: /admin/settings/chatbot → aba Geral → ligue Instagram Direct e/ou Facebook Messenger. Isso ativa o bot, mas as mensagens só chegam depois de conectar a Página.
Conectar a conta: em Configurações → Instagram & Messenger (/admin/settings/channels). São duas conexões independentes (é assim que a Meta organiza hoje): o Facebook habilita o Messenger (via Página do Facebook) e o Instagram habilita o Instagram Direct (via Instagram Business Login, que já não depende da Página). Para atender nos dois canais, faça as duas conexões — cada uma aparece como um cartão separado na tela (um "Página do Facebook" com o Messenger; outro "Instagram Direct" com o Instagram). Cada botão abre um popup e, ao autorizar, a janela fecha sozinha e você permanece no CRM (não há redirecionamento de página). Formas de conectar:
- Conectar com o Facebook (1 clique) / Conectar com o Instagram (1 clique) — você entra e autoriza; o FlakeDesk cuida do resto (busca as Páginas/conta, vincula e assina os webhooks). Esse é o jeito recomendado. Enquanto o app está em análise na Meta, os botões podem aparecer como "aguardando liberação" — nesse caso, use a conexão manual abaixo.
- Conexão manual (avançada) — cole o ID da Página e um token de acesso da Página (Page Access Token) gerado no painel de desenvolvedor da Meta (e, opcionalmente, o ID e o token do Instagram para responder no Direct). Nessa tela também dá para ligar/desligar cada canal e desconectar. No cartão da Página, o toggle do Instagram Direct só aparece se houver uma conta do Instagram vinculada àquela Página.
Captura de lead: toda mensagem recebida vira um lead automaticamente (com a tag "Captado por Instagram/Messenger"), deduplicado pelo identificador do canal.
Inbox unificada: as conversas de Instagram (ícone rosa) e Messenger (ícone azul) aparecem na mesma inbox do WhatsApp (/whatsapp), junto do chat do site. Sua equipe pode assumir e responder manualmente — respeitando a janela de 24 horas da Meta (só dá para responder manualmente até 24h após a última mensagem do cliente).
Limitações do v1: nesses canais o bot responde texto (mídia recebida é registrada, mas o envio de mídia e o agendamento automático ficam para uma próxima versão).
Requisitos, regras da Meta e solução de problemas (conta profissional do Instagram, "Permitir acesso às mensagens", popup bloqueado, mensagens que não chegam, janela de 24 h sem template, tokens que expiram): guia "Instagram Direct e Messenger — conexão, regras e solução de problemas".

Endereços úteis

O quê	Onde
Configurar o chatbot (e ligar Instagram/Messenger)	`/admin/settings/chatbot`
Conexão do Instagram & Messenger (token de Página)	`/admin/settings/channels`
Base de conhecimento (o que o bot sabe)	`/admin/settings/ai`
Conexão do WhatsApp	`/admin/settings/whatsapp`
Inbox unificada (WhatsApp + site + Instagram + Messenger)	`/whatsapp`

Veja também

WhatsApp no FlakeDesk: Inbox, janela de 24 horas e avisos de mensagem nova.
Instagram Direct e Messenger: Conexão, regras e problemas dos dois canais.
Automações: Regras do tipo "se X então Y".
Assistente de IA: O botão Perguntar ao FlakeDesk e as sugestões de IA.