WhatsApp no FlakeDesk

O FlakeDesk integra com o WhatsApp Business Platform (Cloud API oficial da Meta) — as conversas do número oficial da sua organização chegam na inbox do CRM e viram leads automaticamente.

Conectar o número

A conexão do número oficial está disponível nos planos Starter, Premium e Platinum (no período de teste você já pode conectar — o trial dá a experiência Premium completa). No plano Free a tela mostra um aviso com o atalho para upgrade; se a organização voltar ao Free depois, o histórico de conversas continua visível — apenas conectar e responder ficam bloqueados.

Antes de conectar: o número não pode estar em uso no aplicativo WhatsApp do celular (a API oficial e o app não convivem no mesmo número — use outro número ou exclua a conta no app), e você precisa ser administrador do Portfólio empresarial (Business Manager) da empresa na Meta. Detalhes e problemas comuns de conexão no guia "WhatsApp e Meta — guia prático".

Um administrador acessa Administração → Configurações → WhatsApp. Quando disponível no ambiente, o caminho recomendado é a Conexão rápida com a Meta: clique em "Conectar com a Meta", conclua o cadastro na página segura da própria Meta (login, escolha do negócio e verificação do número por SMS) e volte ao FlakeDesk já conectado — sem copiar credenciais. Se o número já tinha PIN de verificação em duas etapas, a tela pede o PIN de 6 dígitos para concluir o registro.

Alternativamente, o modo avançado (bloco recolhido na mesma tela, para empresas com app Meta próprio) permite informar as credenciais manualmente: Phone Number ID, token de acesso e segredo do app — tudo criptografado. Nesse modo a tela mostra a URL de webhook a cadastrar no painel da Meta e um passo a passo completo.

Guia detalhado de configuração na Meta

Dúvidas de configuração do lado da Meta — criar modelo de mensagem (com URLs e passo a passo), redefinir PIN de duas etapas, forma de pagamento, limites/qualidade do número e problemas comuns — estão no guia "WhatsApp e Meta — guia prático (passo a passo detalhado)".

Inbox

A tela WhatsApp (menu Comunicação) lista as conversas do número conectado — e, com o chatbot ligado, também as conversas do chat do site (selo "Chat do site"), que você responde na mesma tela. Se o telefone do remetente já existir nos seus contatos, a conversa é vinculada ao contato existente — a comparação ignora formatação, o código do país (55) e o nono dígito de celulares brasileiros. Só quando não há contato correspondente é criado um novo, marcado como lead. Cada conversa mostra o histórico com texto, mídia (imagens, áudio, vídeo, documentos), reações e recibos de entrega/leitura. No topo da conversa, o menu ⋯ ("Mais ações") reúne as ações secundárias: "Abrir lead" leva ao contato e "Adicionar ao funil" coloca o lead da conversa em um ou mais funis existentes, escolhendo o estágio de entrada em cada um — funis onde ele já está aparecem marcados com o estágio atual. Funciona também nas conversas do chat do site que já viraram lead. Em conversas de Instagram e Messenger o mesmo menu traz "Encerrar conversa". O que muda o andamento do atendimento (assumir a conversa, devolver ao bot, atribuir a você) fica sempre visível na barra, sem menu.

A lista da esquerda tem um filtro por canal no topo: o filtro ativo aparece com o nome (por exemplo "Todos 12"), e os demais aparecem como ícone + contagem — passe o mouse para ver o nome do canal.

Assinatura nas respostas

Cada resposta enviada ao cliente pelo Atendimento sai com o primeiro nome de quem respondeu antes da mensagem, como os atendimentos de grandes empresas fazem:

*Luciane:*
Por nada, bom final de semana!

• No WhatsApp o nome aparece em negrito; no Instagram e no Messenger aparece em texto simples (esses canais não têm negrito).
• Quando quem responde é o chatbot, a assinatura é "Assistente virtual" — o cliente sabe que está falando com um robô e percebe quando um atendente assume.
• O nome vem do cadastro do usuário (Perfil): é usado o primeiro nome.
• Na tela do Atendimento a mensagem aparece sem a assinatura, porque a equipe já vê quem enviou.
• Templates aprovados do WhatsApp não levam assinatura (a Meta exige o texto exatamente como aprovado). Em foto ou documento, a assinatura vai na legenda; sem legenda, sai sem assinatura.
• Para desligar: Administração → Organização, aba Organização, interruptor "Assinar as respostas do Atendimento" (só administradores). Vale para toda a organização.

Avisos de mensagem nova

Quando chega mensagem em qualquer canal do Atendimento (WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e chat do site), o FlakeDesk avisa na hora — sem precisar atualizar a página:

• Sino (topo direito): grupo "Mensagens recebidas", com o canal indicado pelo ícone. Clicar no item abre a conversa. Mensagem longa aparece cortada com "…" — passe o mouse em cima para ler o conteúdo completo. Marcar todas como lidas tira o destaque e zera os contadores; Limpar tudo remove os itens da lista (notificações novas voltam a aparecer normalmente).
• Badge no menu Atendimento: número de mensagens ainda não abertas.
• Contador na aba do navegador: (2) FlakeDesk, estilo WhatsApp Web.
• Aviso na tela (toast) com o nome do contato, um trecho da mensagem e o botão "Abrir conversas".
• Som e notificação do navegador, que você liga em Perfil → aba Notificações.

O aviso só é dispensado quando você está de fato usando o Atendimento: a tela está na aba ativa, a janela em foco e você mexeu no mouse ou teclado nos últimos 30 segundos. Se o FlakeDesk estiver atrás de outra janela, em outro monitor, ou até aberto na sua frente mas com você longe do computador (ex.: no celular), o aviso acontece normalmente.

Ao entrar no Atendimento, a conversa mais recente abre sozinha só para você não ver a tela vazia; isso não marca nada como lido. Uma conversa deixa de contar como não lida quando você a abre de propósito, com a aba visível, a janela em foco e uma interação com mouse, teclado ou toque nos últimos 30 segundos. Se você deixar a conversa aberta e se afastar do computador, as mensagens novas continuam avisando; ao voltar a interagir, a conversa aberta passa a lida. Clicar no aviso individual do navegador também marca a mensagem daquele aviso como lida e abre a conversa.

Ligar som e notificação do navegador

1. Clique no seu nome (canto inferior esquerdo) → Meu perfil.
2. Abra a aba Notificações.
3. Ligue Tocar um som e/ou Notificação do navegador. Ao ligar a segunda opção, o navegador vai perguntar se autoriza — clique em Permitir.
4. Use Testar alerta para conferir.

Essas duas opções valem só no navegador em que você as ligou (é o navegador que dá a permissão, não a sua conta) — se você usa o FlakeDesk em mais de um computador, ligue em cada um.

Não recebo a notificação do navegador. Se a tela mostrar "as notificações estão bloqueadas para este site", a permissão foi negada antes: clique no cadeado ao lado do endereço → Notificações → Permitir, recarregue a página e ligue de novo. O aviso do sistema aparece quando a janela do FlakeDesk está sem foco ou quando você está há 30 segundos sem interagir, mesmo com a janela à frente. Enquanto você usa outra tela do CRM ativamente, aparece o aviso na tela. Ativar a notificação do navegador não desliga os contadores do título, do menu ou do sino; eles também continuam funcionando se o navegador não conseguir exibir o pop-up.

Não ouço o som. O navegador só libera áudio depois que você interage com a página: clique em qualquer lugar do FlakeDesk uma vez após abrir a aba. Confira também se a aba não está no mudo (botão direito na aba → "Reativar som do site").

Janela de 24 horas

Pela regra da Meta, respostas em texto livre só podem ser enviadas até 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora da janela, o FlakeDesk oferece o envio de template aprovado (crie templates no painel da Meta e cadastre-os em Templates de mensagem). Templates com cabeçalho de mídia pedem o arquivo no envio.

No envio, o FlakeDesk consulta a definição aprovada na Meta e monta as variáveis exatamente no formato aprovado — funciona tanto com variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}) quanto com variáveis nomeadas ({{nome}}, {{empresa}}), que é o formato padrão do criador de templates atual da Meta. Os valores são preenchidos automaticamente pelo contexto da conversa: nome/name → nome do contato; empresa/company → empresa do contato; telefone/phone → WhatsApp do contato; meu_nome/my_name → seu nome; minha_empresa/organization → nome da sua organização. Variáveis com outros nomes seguem a ordem de posição (1ª = nome do contato, 2ª = empresa do contato, 3ª = seu nome, 4ª = sua organização, 5ª = telefone). No cadastro do template no CRM, o corpo pode usar {{1}} ou o mesmo nome usado na Meta — o formato de envio é decidido pela definição aprovada.

Erro "parâmetros do template" ao enviar? Confira se o template ainda está APROVADO no Gerenciador do WhatsApp, se o idioma escolhido no envio é o mesmo da versão aprovada (ex.: pt_BR) e se o nome cadastrado no CRM é idêntico ao da Meta.

Chatbot de atendimento (atendente virtual)

Nos planos Premium e Platinum, um chatbot com IA pode fazer o primeiro atendimento das conversas: ele responde automaticamente com base na base de conhecimento da organização e transfere para a equipe quando necessário. Na inbox, conversas do bot mostram o selo "Bot atendendo"; os botões Assumir conversa e Devolver ao bot trocam quem conduz — e responder manualmente também silencia o bot na conversa. Configuração em Administração → Configurações → Chatbot de atendimento; guia completo em "Chatbot de atendimento (atendente virtual com IA)".

IA na conversa

No topo da conversa, dois botões de ícone com a estrela de IA (✨) e o balão de resposta: Resumir conversa gera um resumo estruturado (intenção do cliente, urgência, pendências e próximo passo) — útil para assumir um atendimento. Sugerir resposta escreve uma resposta pronta; o botão "Usar resposta" preenche o campo de mensagem e o envio continua manual, sempre sob seu controle.

Widget para o seu site

Em Administração → Configurações → WhatsApp está o widget do site (disponível a partir do plano Starter): um pequeno script que você cola no seu site e exibe um botão de WhatsApp com um formulário de chat. As mensagens dos visitantes entram direto na inbox do CRM (marcadas como "via site") e criam o lead automaticamente. O botão tem IDs de CSS próprios (#flakedesk-whatsapp-widget, #flakedesk-whatsapp-button, #flakedesk-whatsapp-panel) para você posicionar e estilizar como quiser; o ícone é responsivo. Se o visitante informar um telefone que já tem conversa no CRM, a mensagem do site entra na mesma conversa (não cria uma duplicada) — e, se a janela de 24h dessa conversa estiver aberta por uma mensagem real de WhatsApp, a resposta pode ser em texto livre. Sem conversa anterior (ou com a janela fechada), a primeira resposta é feita por template, pois mensagem de site não abre a janela de 24h da Meta. Nos planos Premium e Platinum, com o chatbot e o canal "Chat do site" ligados, esse mesmo widget vira uma conversa com o atendente virtual — ver o guia "Chatbot de atendimento (atendente virtual com IA)".

Limites de mídia

Envio pela inbox: imagens JPEG/PNG/WebP até 5 MB; áudio (AAC, MP4, MP3, OGG), vídeo MP4 e documento PDF até 16 MB (regras da Meta). GIF, DOC/XLS/PPT e ZIP não são aceitos — converta para PDF/MP4/JPEG ou envie um link. Recebimento: arquivos até 25 MB; acima disso a mensagem chega sem o arquivo.

Problemas e códigos de erro

Mensagens que não chegam, erros ao conectar (PIN, número já em uso, popup bloqueado), falhas de envio com o código da Meta (131042, 131026, 131047, 131049 e outros), templates recusados e restrições da conta estão detalhados no guia "WhatsApp e Meta — guia prático (passo a passo detalhado)". Para Instagram Direct e Messenger, veja "Instagram Direct e Messenger — conexão, regras e solução de problemas".