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Instagram Direct e Messenger — conexão, regras e solução de problemas

Este guia explica como conectar o Instagram Direct e o Facebook Messenger ao FlakeDesk, o que a Meta permite (e não permite) nesses canais e como resolver os problemas mais comuns de conexão, recebimento e resposta. Use-o junto com "WhatsApp no FlakeDesk" (inbox unificada) e "Chatbot de atendimento" (atendente virtual nos canais).

O que você precisa antes de começar

  • Plano Premium ou Platinum (o período de teste dá a experiência Premium). No Starter e no Free a tela mostra o aviso "Instagram e Messenger estão disponíveis no Premium e Platinum" com o atalho para upgrade.
  • Ser administrador da organização no FlakeDesk. Membros comuns veem "Somente administradores da organização acessam a conexão de canais".
  • Para o Messenger: uma Página do Facebook da empresa e uma conta do Facebook com papel de administrador dessa Página (ou acesso total à Página pelo Portfólio empresarial). Perfil pessoal sem Página não tem Messenger de negócio.
  • Para o Instagram Direct: uma conta do Instagram do tipo Profissional (Empresa ou Criador de conteúdo). Conta pessoal não recebe mensagens por API. Para converter: no app do Instagram → Configurações → Tipo de conta e ferramentas → Mudar para conta profissional.
  • No Instagram, a opção Permitir acesso às mensagens precisa estar ligada: app do Instagram → Configurações → Mensagens e respostas a stories → Controles de mensagens → Ferramentas conectadas → ligue Permitir acesso às mensagens. Sem isso a Meta não entrega as DMs a nenhuma ferramenta, mesmo com a conexão feita.
  • Navegador com popups liberados para o FlakeDesk — a conexão abre uma janela da Meta.

São duas conexões independentes (é assim que a Meta funciona hoje)

A Meta separou os dois produtos:

Canal Conecta com O que autoriza
Messenger botão Conectar com o Facebook suas Páginas do Facebook (mensagens da Página)
Instagram Direct botão Conectar com o Instagram sua conta profissional do Instagram (login do próprio Instagram)

Cada conexão vira um cartão separado em Administração → Configurações → Instagram & Messenger (/admin/settings/channels): um "Página do Facebook" com o interruptor do Messenger, outro "Instagram Direct" com o interruptor do Instagram. Para atender nos dois canais, faça as duas conexões. Não existe mais o caminho antigo de receber DM do Instagram só pelo login do Facebook — a Meta o descontinuou.

Conectar em 1 clique (recomendado)

  1. Administração → Configurações → Instagram & Messenger.
  2. Clique em Conectar com o Facebook (Messenger) ou Conectar com o Instagram (Direct). Abre um popup da Meta.
  3. Entre com a conta que administra a Página/conta profissional e marque as Páginas (ou a conta) que quer conectar. No Facebook, se você desmarcar todas, a conexão termina com o erro "META_NO_PAGES_GRANTED" — repita e selecione ao menos uma.
  4. Autorize as permissões pedidas (listar Páginas, enviar mensagens, gerenciar metadados; no Instagram: acesso básico e gerenciar mensagens). Recusar alguma delas impede o recebimento ou a resposta.
  5. O popup fecha sozinho e você continua no FlakeDesk, já com o cartão criado. Se o popup não fechar e ficar em "pode fechar a janela", feche manualmente: a tela recarrega o estado em até alguns segundos.

O FlakeDesk faz o resto: guarda o token de acesso (criptografado), identifica a conta do Instagram vinculada à Página (quando existe) e assina as notificações de mensagens na Meta para que elas cheguem. Cada cartão mostra uma linha de saúde: "Notificações assinadas · verificada em …" quando está tudo certo, ou uma faixa vermelha com o problema e o botão Reconectar quando não está.

Depois de conectar, ligue o canal: no cartão, use o interruptor Messenger e/ou Instagram Direct. Para que o chatbot responda nesses canais, ligue também em Administração → Configurações → Chatbot de atendimento → aba Geral → Instagram Direct / Facebook Messenger. Sem isso, as mensagens entram na inbox e ficam para a equipe responder.

Botão "aguardando liberação". Se o botão de 1 clique aparecer como "A conexão em 1 clique está aguardando a liberação do app na Meta", esse ambiente ainda não tem a autorização da Meta para o login em 1 clique. Use a conexão manual abaixo ou aguarde a liberação (é do lado da plataforma, não da sua conta).

Conexão manual (avançada)

O bloco recolhido Conexão manual existe para casos acompanhados pelo suporte do FlakeDesk (por exemplo, enquanto o 1 clique não está liberado no seu ambiente). Nele você informa o ID da Página e um token de acesso da Página e, opcionalmente, o ID da conta profissional do Instagram e o token do Instagram. Dois cuidados:

  • Sem o token do Instagram, o FlakeDesk recebe as DMs, mas não consegue responder no Direct.
  • Tokens gerados à mão costumam ter validade curta e não reassinam as notificações sozinhos. Assim que o 1 clique estiver disponível, reconecte por ele — é o caminho que renova o token e assina tudo automaticamente.

O que acontece quando alguém escreve

  • Lead automático: toda primeira mensagem de uma pessoa nova cria um contato marcado como lead, com a tag "Captado por Instagram" ou "Captado por Messenger". A deduplicação é pelo identificador da pessoa naquele canal (a Meta não entrega telefone nem e-mail) — a mesma pessoa no Instagram e no WhatsApp gera dois leads, que você pode mesclar em Contatos.
  • Nome do contato: o FlakeDesk busca o nome/usuário na Meta. Quando a Meta não devolve (perfil restrito ou permissão pendente), o contato nasce como "Instagram 339306" (os últimos dígitos do identificador) e é corrigido automaticamente quando o nome passa a estar disponível. Você também pode renomear à mão.
  • Inbox unificada: as conversas aparecem na tela Atendimento (menu Comunicação → WhatsApp) com ícone rosa (Instagram) ou azul (Messenger), junto do WhatsApp e do chat do site. O filtro por canal fica no topo da lista.
  • Notificações: sino, badge do menu, contador na aba, toast, som e notificação do navegador, exatamente como no WhatsApp (ver "WhatsApp no FlakeDesk" → Avisos de mensagem nova).
  • Mídia recebida (foto, áudio, vídeo, figurinha, story mencionado) é registrada na conversa; nem sempre o arquivo é exibido — abra o app da Meta para ver o conteúdo quando a inbox indicar isso.

Assinatura nas respostas

As respostas enviadas pelo Atendimento no Instagram e no Messenger saem com o primeiro nome de quem respondeu na primeira linha (ex.: Luciane:), em texto simples, porque esses canais não têm negrito. Respostas do chatbot saem assinadas como Assistente virtual:. Para desligar: Administração → Organização, interruptor "Assinar as respostas do Atendimento". Detalhes no guia do WhatsApp, seção "Assinatura nas respostas".

Regras da Meta que valem para responder

  • Janela de 24 horas: você (ou o bot) só pode enviar mensagem até 24 horas após a última mensagem do cliente. Passado o prazo, o campo de resposta é bloqueado com o aviso "A janela de 24h para resposta manual expirou. O cliente precisa enviar uma nova mensagem." — e não há como reabrir do seu lado.
  • Não existem templates no Instagram nem no Messenger. Diferente do WhatsApp, não dá para iniciar conversa com uma pessoa que nunca escreveu, nem retomar depois das 24 h. Estratégia: peça o WhatsApp do cliente dentro da janela e continue por lá (o WhatsApp tem templates para reabrir contato).
  • Somente texto no envio (versão atual): o FlakeDesk envia texto; envio de imagens/áudios/arquivos pelo Instagram e Messenger fica para uma próxima versão. Receber mídia funciona.
  • Sem agendamento automático pelo bot nesses canais nesta versão — o bot conversa, qualifica e transfere; o agendamento automático hoje é WhatsApp e chat do site.
  • Sem "resposta em 7 dias" (etiqueta de agente humano): a Meta oferece uma extensão para agentes humanos que exige aprovação específica; o FlakeDesk ainda não a utiliza, então vale a janela de 24 h para todos.
  • Conteúdo: as políticas do Messenger e do Instagram proíbem mensagens promocionais não solicitadas fora da janela e conteúdo enganoso. Denúncias e bloqueios reduzem o alcance da Página.

Problemas na conexão

"Não foi possível abrir o popup. Libere popups para este site e tente de novo." O navegador bloqueou a janela da Meta. Clique no ícone de popup bloqueado na barra de endereço, permita para o FlakeDesk e clique de novo no botão. Bloqueadores de anúncio também podem impedir — desative-os para o domínio do FlakeDesk.

"Sua sessão expirou. Entre novamente e tente conectar." Sua sessão no FlakeDesk venceu enquanto o popup estava aberto. Entre novamente e refaça a conexão. A conexão exige que a mesma pessoa esteja logada no FlakeDesk como administrador — o FlakeDesk identifica a organização pela sua sessão, nunca por parâmetro.

"Não foi possível conectar: access_denied" Você cancelou o diálogo da Meta ou recusou permissões. Repita e aceite todas as permissões solicitadas.

"Não foi possível conectar: META_NO_PAGES_GRANTED" No diálogo do Facebook nenhuma Página ficou marcada (ou a conta usada não administra Página nenhuma). Entre com a conta que é administradora da Página e selecione-a. Para conferir seus papéis: https://www.facebook.com/pages/?category=your_pages → Página → Configurações → Acesso à Página.

"Não foi possível conectar: bad_state" ou "missing_code" O popup demorou mais de 10 minutos ou foi aberto em outro navegador/aba anônima. Feche tudo e repita em uma única aba, concluindo o diálogo em seguida.

"Não foi possível conectar: provider_error" (ou uma mensagem técnica da Meta) A Meta devolveu um erro no login. Causas comuns: conta do Facebook com verificação de identidade pendente ou bloqueio temporário; conta do Instagram pessoal (não profissional); duplo fator exigido e não concluído. Resolva no app da Meta e tente de novo. Se a mensagem citar "Invalid Scopes" ou "Recurso indisponível", avise o suporte do FlakeDesk — é ajuste do lado da plataforma.

O popup fechou e nada apareceu. Aguarde alguns segundos (a tela consulta o estado sozinha) ou recarregue a página. Se ainda não houver cartão, refaça a conexão prestando atenção à etapa de selecionar a Página/conta.

"O app da Meta da plataforma ainda não está totalmente configurado (webhook/app secret)" Aviso do ambiente, não da sua conta: a plataforma ainda não recebeu as credenciais da Meta nesse ambiente. Fale com o suporte.

Conectei a Página, mas não aparece o interruptor do Instagram. Essa Página não tem conta profissional do Instagram vinculada (Página → Configurações → Contas vinculadas → Instagram). O caminho recomendado é conectar o Instagram pelo botão próprio Conectar com o Instagram, que não depende da Página.

"Esta Página ou conta do Instagram já está conectada em outra organização do FlakeDesk." Uma Página (ou conta do Instagram) só pode estar ativa em uma organização. Se a sua empresa tem mais de uma organização no FlakeDesk, desconecte na outra primeiro (Configurações → Instagram & Messenger → ícone de lixeira) e reconecte na correta. Se você não reconhece a outra organização, fale com o suporte.

Mensagens não chegam

Passe pela lista na ordem:

  1. O canal está ligado no cartão? Interruptor Messenger / Instagram Direct em Configurações → Instagram & Messenger. Desligado, as mensagens são descartadas sem aviso.
  2. A Página/conta certa foi conectada? Confira no cartão o nome da Página e do Instagram. Se a pessoa escreveu para outra Página da empresa, essa outra Página precisa ser conectada também (o FlakeDesk recebe todas as Páginas marcadas no diálogo).
  3. No Instagram, "Permitir acesso às mensagens" está ligado? (ver "O que você precisa antes de começar"). É o motivo mais frequente de DM que "some".
  4. As notificações estão assinadas? Olhe a linha de saúde do cartão. Se aparecer a faixa vermelha "As notificações de mensagens não estão assinadas na Meta", clique em Verificar conexão (o FlakeDesk tenta assinar de novo na hora) e, se persistir, Reconectar. O FlakeDesk também refaz essa verificação sozinho uma vez por dia.
  5. Você reconectou depois de mudanças na Meta? Trocar senha do Facebook, remover o app em Configurações → Integrações comerciais, mudar o administrador da Página ou desvincular o Instagram invalida o token. Quando isso acontece, o cartão mostra "O acesso à Meta expirou ou foi revogado" e os administradores recebem um aviso no sino. Reconecte em 1 clique.
  6. A mensagem é de um teste feito com a própria conta? Mensagens enviadas pela mesma conta que administra a Página/Instagram podem não ser entregues pela Meta como "mensagens de cliente". Teste com uma conta diferente.
  7. É uma mensagem antiga? A Meta só entrega o que chegou depois da conexão. Histórico anterior não é importado.
  8. Mensagem de Story, reação ou figurinha? São registradas como interação, às vezes sem texto. Abra a conversa no app da Meta para ver o conteúdo.

Não consigo responder

"A janela de 24h para resposta manual expirou." Regra da Meta (ver acima). Não há template nesses canais; aguarde o cliente escrever ou use o WhatsApp.

"Não foi possível enviar a mensagem." logo após conectar

  • A conexão manual foi feita sem o token do Instagram — recebe, mas não responde no Direct. Refaça em 1 clique ou informe o token.
  • O token expirou. Na conexão em 1 clique o FlakeDesk renova o token do Instagram automaticamente antes de vencer e valida as conexões todo dia; se ainda assim a Meta revogar o acesso (troca de senha, remoção do app), o cartão avisa e você reconecta em 1 clique. Tokens de conexão manual não são renovados e podem expirar em horas.
  • A pessoa bloqueou a Página ou apagou a conversa — a Meta recusa o envio.
  • O Instagram exige que a conta profissional esteja vinculada a uma Página do Facebook para alguns recursos de mensagens; se a Meta citar isso, faça a vinculação em Página → Configurações → Contas vinculadas.

O bot não respondeu no Instagram/Messenger.

  1. Chatbot ativo e com o canal ligado na aba Geral do chatbot (mensagem "ative em Configurações → Chatbot" aparece se não estiver)? 2) Restrição de horário de atendimento (modo "somente fora do horário")? 3) Alguém da equipe já respondeu nessa conversa — responder manualmente silencia o bot; use Devolver ao bot. 4) Limite de 20 respostas do bot por conversa por hora atingido (proteção contra loops) — o bot volta na hora seguinte. 5) Cota mensal do plano esgotada (aba Consumo). 6) Lead novo bloqueado pelo limite de contatos do plano — o bot não responde a leads bloqueados; libere contatos ou faça upgrade.

"A conexão com a Meta expirou ou perdeu a permissão." ao responder O token da Página/conta foi invalidado pela Meta. Um administrador deve reconectar em Configurações → Instagram & Messenger (o cartão já estará com a faixa vermelha).

"Não foi possível entregar: a pessoa bloqueou a Página, desativou a conta ou não aceita mensagens." Recusa da Meta do lado do destinatário. Não há ação possível; se a pessoa voltar a escrever, a conversa reabre.

"A Meta recusou o envio por excesso de mensagens em pouco tempo." Limite de envios por segundo da Meta. Aguarde alguns segundos e reenvie.

Desconectar e reconectar com segurança

  • Desconectar no cartão para de receber imediatamente; as conversas e leads antigos permanecem no CRM.
  • Verificar conexão (botão no cartão) valida o token na Meta, renova o do Instagram se estiver perto de vencer e reassina as notificações. Use antes de reconectar.
  • Reconectar em 1 clique renova o token e reassina as notificações. É a solução para a maioria dos problemas de recebimento e envio.
  • Se você desligar o canal (interruptor) em vez de desconectar, a conexão fica guardada e pode ser religada depois.

Diferenças em relação ao WhatsApp (resumo)

WhatsApp Instagram / Messenger
Plano mínimo Starter Premium
Identificador do cliente telefone ID da pessoa no canal (sem telefone)
Iniciar conversa sim, com template aprovado não
Responder após 24 h sim, com template não
Enviar mídia sim (imagem, áudio, vídeo, PDF) ainda não (só texto)
Custo por mensagem da Meta templates fora da janela são cobrados sem cobrança
Agendamento automático pelo bot sim ainda não

Endereços úteis

O quê Onde
Conectar / ligar canais FlakeDesk → /admin/settings/channels
Ligar o bot nos canais FlakeDesk → /admin/settings/chatbot → aba Geral
Suas Páginas e papéis https://www.facebook.com/pages/?category=your_pages
Integrações comerciais autorizadas (remover/revisar acesso) https://www.facebook.com/settings?tab=business_tools
Vincular Instagram à Página Página → Configurações → Contas vinculadas
Converter Instagram para conta profissional app do Instagram → Configurações → Tipo de conta e ferramentas
Permitir acesso às mensagens (Instagram) app do Instagram → Configurações → Mensagens → Ferramentas conectadas
Políticas de mensagens da Meta https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview

Veja também

Instagram Direct e Messenger — conexão, regras e solução de problemas | Ajuda FlakeDesk